Lietuvos sveikatos priežiūros sistemos organizacijose daug dėmesio skiriama geresniam pacientų aptarnavimui, teikiamų paslaugų kokybei bei plačiai analizuojami veiksniai, turintys įtakos sveikatos priežiūros organizacijos veiklai. Iš darbuotojų siekiama, kad jie dirbtų efektyviai, siekiant organizacijos tikslų, pamirštant tokius darbo aspektus kaip – geras darbuotojų bendravimas.
Sveikatos priežiūros organizacijose darbuotojai kiekvieną dieną veikia kontaktuodami vieni su kitais bei pacientais.
Bendravimo procesas yra labai svarbus organizacijai, nes tik bendraujant realizuojami žmogiškieji poreikiai ir susiformuoja tam tikra darbuotojų elgsena. Žmonės, dirbantys sveikatos priežiūros paslaugas teikiančiose organizacijose, yra ne tik veikimo mechanizmai, be kurių iškiltų grėsmė organizacijos išlikimui bei gyvavimui. Bet kartu tai yra socialinės asmenybės, kurioms sėkmingas bendravimas yra svarbi visaverčio gyvenimo dalis, teigiamų emocijų šaltinis. Siekiant organizacijos veiklos sėkmės yra būtinas sveikatos priežiūros darbuotojų bei pacientų geras bendravimas.
Bendravimo kokybė XXI amžiuje tampa vis aktualesnė. Biomedicinos mokslų pažangai ir sveikatos priežiūros modernizacijai suteikiant vis daugiau gydymo alternatyvų ir racionalaus pasirinkimo galimybių, sveikatos priežiūros įstaigose stiprėja poreikis daugiau bendrauti (47). Pasaulio sveikatos organizacijos iniciatyva pradėto sveikatą stiprinančių ligonių projekto vienas iš uždavinių – sudaryti palankias sąlygas pacientui ir ligoninės personalui bendradarbiauti (54). O medicinos personalo ir pacientų sėkmingą bendradarbiavimą sąlygoja bendravimas (23), kuris svarbus numatant pacientui suprantamą ir aiškų gydymo bei priežiūros planą (24). Anot D. Brogienės ir R. Gurevičiaus, medikų geras, pagarbus, dėmesingas bendravimas su pacientu didžiąja dalimi lemia pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugų tiekėjais (16).
Bendravimas sveikatos priežiūros srityje, greta pagrindinių darbuotojo pareigybių, yra svarbiausia ryšio priemonė, užtikrinanti sąveiką ne tik tarp medikų ir pacientų, bet ir tarp pačio medicinos personalo. Remiantis mokslinių tyrimų duomenimis, vienas iš svarbiausių kriterijų vertinant slaugytojų veiklos kokybę yra sugebėjimas bendrauti (70). Užsienio autorių duomenimis, blogas bendravimas tarp medicinos darbuotojų yra reikšmingas veiksnys, sąlygojantis klaidų atsiradimą medicinoje. Net 15 proc. klaidų sveikatos priežiūros sistemoje įvyksta dėl bendravimo problemų (3). Kiekviena slaugytoja nori, kad bendravimas su kartu dirbančiu mediku būtų visapusiškai naudingas. Tad, anot D. Zagurskienės ir I. Misevičienės, ne tik Lietuvoje, bet visose Europos šalyse pažymima bendravimo įgūdžių būtinybė ir jų nauda sveikatos priežiūros procese (82).
Temos aktualumas. Organizacijos sėkmei didelę reikšmę turi nepriekaištingas darbuotojų bendravimas bendrovės viduje, taip pat santykiai su klientais. Tačiau ypač dabar, kai gyvenimas toks sudėtingas ir dinamiškas, bendravimas tampa viena aktualiausių problemų. Vis sunkiau suformuoti ir išlaikyti visaverčius santykius kolektyvuose. Stebint sveikatos priežiūros įstaigų socialinį gyvenimą tampa akivaizdu, kad kai kurių problemų ir konfliktų priežastis – bendravimo įgūdžių stoka. Tad blogas bendravimas tarp sveikatos priežiūros specialistų, vis dažniau tampa mokslinių tyrimų prioritetu, siekiant pagerinti pacientų saugumą (20). Taip pat, anot N. Baghcheghi ir kt., slaugytojų bendravimo įgūdžiai yra ne tik kritikuojami, bet kartu ir kelia susirūpinimą (9). Tad sveikatos priežiūros sistemos darbuotojų bendravimo tyrimas turi didelę praktinę reikšmę, tobulinant žmonių tarpusavio santykius darbe.
Temos naujumas. Lietuvoje nėra atlikta tyrimų, nagrinėjančių slaugytojų bendravimo ypatumus tarp pacientų, gydytojų ir slaugos specialistų tik iš slaugytojų pozicijos. Dažniausiai yra vertinamos pacientų, gydytojų nuomonės ir tik nurodoma slaugytojų pozicija vienu ar kitu klausimu bendravimo tema, o bendravimas nurodomas tik kaip komponentas sąlygojantis pastarųjų dažniausiai pasitenkinimą sveikatos priežiūros sistema.
Šis tyrimas padės pažvelgti į bendravimo situaciją sveikatos priežiūros įstaigoje slaugytojų požiūriu bei išsiaiškinti veiksnius, turinčius reikšmės slaugytojų bendravimui.
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
DARBO TIKSLAS – ištirti sveikatos priežiūros įstaigoje dirbančių slaugytojų požiūrį į bendravimo ypatumus ir juos sąlygojančius veiksnius su medicinos personalu ir pacientais.
UŽDAVINIAI:
1. Ištirti slaugytojų požiūrį į bendravimą su pacientais;
2. Ištirti slaugytojų požiūrį į bendravimą su medicinos personalu;
3. Nustatyti veiksnius, turinčius reikšmės slaugytojų bendravimui su pacientais ir medicinos personalu.
1. LITERATŪROS APŽVALGA 1.1. Pagrindiniai bendravimo sąvokos aspektai
Bendravimas – tai priemonė bendrai veiklai, bendrų tikslų siekimui bei poveikio darymui (52). Kiekvienas iš mūsų bendraujame su žmonėmis, turinčiais savo privalumų ir trūkumų, teigiamų ir neigiamų ypatybių. Bendraudami žmonės buriasi į bendros veiklos grupes ir, bendrai veikdami, turi galimybę keistis informacija (72). Informacija mus lydi visur, nes esam vieni su kitais susiję glaudžiais socialiniais ryšiais (64). Apie 80% mūsų sėkmės lemia tai, kad bendraujame su aplinkiniais. Bendravimas yra sudėtinė sveikatos priežiūros dalis, be kurios sveikatos priežiūra nevyktų (21 ). Tad sveikatos priežiūros įstaigose efektyvus ir geras bendravimas yra labai svarbus, siekiant aukštos kokybės pacientų priežiūroje bei gydyme (46).
Analizuojant literatūtą pastebima, kad bendravimo sąvoką įvairiuose šaltiniuose apibūdina skirtingai. Tai yra nėra vieningos nuomonės. Anot V. Baršauskienės ir B. Janulevičiūtės, bendravimas – tai procesas, kurio metu keičiamasi informacija, perduodamas emocinis būvis, daroma tam tikra įtaka, t.y. įvyksta pokytis, kurio metu žmonės tobulėja, patenkina savo poreikius bei sužino kažką naujo. Taip pat susiduriama su įvairiomis bendravimo sąvokos interpretacijomis. Štai V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė bei kiti autoriai bendravimo terminą tiesiogiai sieja su žmogiškųjų santykių ir komunikacijos sąvokomis, teikdami, kad šie apibrėžimai yra labai artimi ir galima juos naudoti kaip sinonimus (10,40).
Komunikacija – dvišalis veiksmas, tai bendravimo, keitimosi informacija procesas visuomenėje, kuris realizuojamas kalboje ištartu ar parašytu tekstu (11).
Komunikaciją gretinant su bendravimu organizacijoje, viena iš jos rūšių svarbių darbuotojų santykiams yra vidinė komunikacija, kuri vyksta organizacijos viduje. Vidinės komunikacijos metu organizacijoje ne tik keičiamasi informacija, vykdomos užduotys, priimami sprendimai, dalijamasi žiniomis, bet taip pat vyksta darbuotojų tarpusavio sąveika kaip jausmų išreiškimas, emocijos (11,35).
Nors V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė bendravimo terminą sugretina su žmogiškųjų santykių sąvoka, tačiau taip pat jos teigia, kad bendravimas, greta vadovavimo ir motyvacijos, yra vienas iš pagrindinių teigiamų žmogiškųjų santykių formavimo elementų organizacijoje
(10).
Žmogiškieji santykiai – tai dviejų ar daugiau žmonių tarpusavio sąveika (10).
Anot P. Jucevičienės, bendravimas neatskiriamai susijęs su organizacijos elgsena, kurios tyrimų objektas yra žmonių veikla organizacijos viduje. Juk pirmiausia organizacijos veikla priklauso nuo jos narių drauge atliekamo darbo, kurio efektyvumas priklauso nuo žmonių tarpusavio santykių, realizuojamų bendravimu (40).
Kitų autorių nuomone, bendravimas yra prilyginamas vertybei, t.y. tai, kas žmogui svarbiausia, kas tenkina jo svarbiausius egzistensinius poreikius (83,73). Anot V. Misevičiaus ir R. Urbonienės, bendravimas – tai vertybė, kurios dėka sukuriama žmogaus dorovinė esmė, susiformuoja asmenybės bruožai, tauriosios charakterio savybės. Ir tik bendraujant išryškėja tikrasis žmogaus santykis su kitais asmenimis ir bendruomene (55). Taip pat tai vertybė, kurios nepasiekus, sunkiai įgyvendinami kiti svarbiausi žmogaus poreikiai – poreikis gerai vertinti ir gerbti save, pasiekti visišką amenybės saviraišką (73). Nors remiantis amerikiečių psichologo A. Maslow sukurta teorija, poreikių hierarchijoje bendravimas yra tik trečioje vietoje, po fiziologinių ir saugumo poreikių, tačiau kiekvieno iš mūsų vertybių sistemoje jis užima labai svarbią vietą (83). K. Mahmood-Yousuf ir kt. atlikto tyrimo duomenimis, tarpprofesinio bendravimo poreikio patenkinimas yra svarbus sveikatos priežiūros kokybei (49).
Apibendrinant, galima teigti, kad bendravimas vienu ir tuo pačiu metu gali pasireikšti net keliais aspektais: ir kaip informacijos perdavimo mechanizmas, ir kaip sudėtinga žmonių tarpusavio santykių sąveika, ir kaip abipusio pažinimo bei suvokimo procesas, ir net kaip asmenybės dorovinio brendimo prielaida (85). Toks bendravimo daugiafunksiškumas nulemia bendravimo pobūdį bei žmogiškuosius santykius (10).
1.1.1. Bendravimo samprata vadyboje
Bendravimo procesas – tai veiksmai, kuriais informacijos siuntėjas siekia paveikti jos gavėją ir sukelti pageidaujamą jo reakciją. Organizuojant bendravimo veiksmus, dažniausiai tenka atsakyti į šiuos klausimus: kas? ką? kam? kokiomis priemonėmis? kokios galimos pasekmės? Bendravimo procese svarbūs yra informacijos siuntėjas ir gavėjas (55,52). Pirmasis – pirminės informacijos siuntėjas. Pvz., norėdama garantuoti, kad bendravimas būtų veiksmingas, slaugytoja privalo tiksliai suformuluoti informaciją, žinoti paciento galimybes ir poreikius, suvokti perduodamą informaciją. O antrasis – tai asmuo, slaugos procese -pacientas, kuriam skirta informacija, kurią jis turi suprasti ir iššifruoti (12).
Išsamiau nagrinėjant bendravimo proceso modelį, remiantis V. Šilingienės ir A. Sakalo nuostatomis, išskiriami tokie pagrindiniai bendravimo proceso (pasikeitimo informacija) etapai:
1. Idėjos, informacijos atsiradimas. Pasikeitimas informacija prasideda nuo idėjos formulavimo ar informacijos atsiradimo. Pvz. , gera slaugytojos žinutė turi būti tiksli, naudinga, pagrįsta paciento poreikiais, aiški ir suprantama (68,12).
2. Kodavimas ir kanalo pasirinkimas. Prieš perduodamas informaciją, siuntėjas turi ją paversti žodžiais, informacijomis, gestais. Toks kodavimas informaciją paverčia pranešimu. Siuntėjas turi pasirinkti ir perkodavimo kanalą. Tai formalūs ir neformalūs informacijos perdavimo būdai, kurie turi atitikti kodavimo priemones (žodžiai, raštai, kompiuteriniai tinklai, elektroninis paštas, telefonas ir t.t.). Jeigu kanalas neatitiks informacijos kodavimo sistemos, bendravimo procesas nebus efektyvus (68).
3. Perdavimas. Šiame etape siuntėjas (slaugytoja) pasirinktu kanalu perduoda informaciją gavėjui (pacientui) (12).
4. Dekodavimas. Gautą informaciją gavėjas dekoduoja, t.y. vyksta siuntėjo simbolių transformavimas į gavėjo mintis. Jeigu siuntėjo pasirinkti simboliai gavėjui turi tokią pat reikšmę, tuomet jis tiksliai žinos, ką norėjo pasakyti siuntėjas, ir bendravimo procesas bus baigtas. Tačiau labai dažnai gavėjas savaip interpretuoja gautą informaciją. Todėl dar vienas bendravimo etapas – užtikrinti grįžtamąjį ryšį (68).
5. Grįžtamasis ryšys. Apie tobulą bendravimą galima kalbėti tik tada, kai gavėjo įspūdis atitinka tai, ką norėjo perduoti siuntėjas. Tai yra, parodo, ar pacientas suprato jam pateiktą informaciją. Pvz., užtikrinant grįžtamąjį ryšį, slaugytoja ir pacientas tarsi apsikeičia vietomis. Gavėjas tampa siuntėju ir, perduodamas savo įspūdį apie informaciją, pereina visus minėtus etapus. Tai medikams padeda sužinoti apie paciento turimas žinias bei gauti gydymo ir priežiūros procesui reikiamą informaciją, išsiaiškinti ar teisingai interpretuoja ligonio žodžius ir veiksmus. O pacientams parodo medikų domėjimąsi juo. Grįžtamasis ryšys labai padidina bendravimo proceso efektyvumą, kadangi leidžia pataisyti neaiškią informaciją (68,12,24).
Suprasti šį bendravimo proceso modelį yra labai svarbu, nes dažnai sunkumai, bendraujant slaugytojai ir pacientui, kyla dėl tam tikrų priežasčių. Pavyzdžiui, slaugytoja ir pacientas kalba skirtingomis kalbomis. T.y., slaugytoja vartoja daug medicininių terminų
(12).
Kiti autoriai bendravimo procese išskiria šiuos aspektus. Tai pokalbį, kuris yra pagrindinis žodinio bendravimo būdas. Kalbėdami dažnai nejaučiame ir nepastebime to pokalbio detalių ir smulkmenų. Antra vertus ne visuomet kalbame tinkamai, nes, siekiant išsiugdyti gerą kalbos manierą, reikia tiek teorinių žinių, tiek praktinių įgūdžių. Kalbos būdas, t.y. svarbu ne tik tai, kas sakoma, bet ir kaip sakoma, kalbos greitumas, garsumas, tonas, intonacija, gali padėti perteikti tikslią prasmę. Pvz., įprašymą reikia maloniai atsakyti, o ne niurgzliu balsu, verčiančiu pacientą pasijausti nejaukiai. O ypač slaugos procese vienas pagrindinių bendravimo būdų yra pokalbis, kurio metu slaugytoja gali parodyti dėmesį, paramą bei artumą. Pokalbis padeda užmegsti ryšį ir sukurti saugumo jausmą. Juk slaugytoja turi mokėti šnekėti, klausyti, paprašyti paaiškinti teiginius, kalbėti visiems suprantama kalba tiek gydytojui, tiek pacientui. Tad poklabis yra svarbus gero bendravimo sukūrimui su pacientu bei kitais sveikatos priežiūros specialistais (10,36). Remiantis D. Nestel, J. Kidd atliktu tyrimu, galima patvirtinti, kad bendravimui svarbūs veiksniai yra aktyvus klausymas, kalbos aiškumas (59).
Išklausymas bendravimo procese taip pat yra labai svarbus aspektas. Nes klausydama paciento, slaugytoja ne tik stebi jo išorę, bet ir vertina patį asmenį, pagal tai ką ir kaip jis kalba, elgiasi, kaip sugeba pateikti informaciją, ko nesugeba pasakyti žodžiu, bet mėgina išreikšti gestais, mimika. Klausantis galima išgirsti paciento atodūsius, įvertinti emocinę, psichinę būklę. Anot V. Baršauskienės ir B. Janulevičiūtės, dėmesingą klausymasi sąlygoja: informacijos gausa, kamuojantys rūpesčiai bei tai, kad žmonės mėgsta klausytis labiau nei kalbėtis ir tai daro greičiau, nei kalba. Tad norint išlaikyti gerą tarpusavio bendravimą, būtina klausytis pašnekovo (10,42).
Taip pat bendravimui įtakos turi laikas. Anot Z. Liubarskienės ir kt., JAV tyrėjai nurodo, kad kuo ilgesnį laiką pacientas bendrauja su mediku, tuo jis įgyja didesnę viltį pasveikti ir didesnį pasitikėjimą medicinos personalu, kartu pasitikėjimas skatina atviresnį bendravimą tarp paciento ir mediko (48).
Toliau analizuojant bendravimo sampratą vadybos aspektu, būtina aptarti šios sąvokos daugiafunksiškumą.
Bendravimas – informacijos perdavimo mechanizmas.
Remiantis moksline literatūra, gydytojai ir slaugytojos turi individualius ir konkrečius vaidmenis sveikatos priežiūroje, tačiau šių specialistų tarpusavio priklausomybė yra labai didelė. Todėl labai svarbu, kad slaugytojos ir gydytojai galėtų nuosekliai bei išsamiai keistis informacija (21). Anot užsienio autorių, blogi medikų darbo rezultatai atsiranda net dėl mažiausių bendravimo klaidų (46). O medicinos darbuotojai juk, kartu dirbdami, nuolat bendrauja t.y. užmezga ryšius, keičiasi įvairia informacija, išsako savo nuomones bei vertinimus, dalijasi žiniomis, nuomonėmis. Šiai informacijai perduoti naudojami įvairūs būdai: kalba, mimika, gestai, kai kada netgi aprangos detalės ar aksesuarai (2).
Analizuojant bendravimą būtina išryškinti šio proceso komunikacinę funkciją, kurią sudaro verbalinė ir neverbalinė komunikacija (52). Komunikacija suprantama kaip procesas, kuris atsiranda tuomet, kai asmuo atsiliepia į pranešimą, sukuria atsakymą bei priskiria jam prasmę. Tad ji yra pagrindinė priemonė, be kurios nutrūktų daugelis procesų, vykstančių tarp žmonių. Dažnai žmogus išgirsta tik tą informaciją, kuri jam yra naudinga arba kurios jis trokšta (19,24). Remiantis D. Nestel ir J. Kidd atliktu tyrimu, veiksmingam bendravimui tarp sveikatos priežiūros specialistų ypač didelę reikšmę turi verbalinio ir neverbalinio bendravimo įgūdžiai (59).
Verbalinė komunikacija. Verbalinis bendravimas – tai tarpusavio sąveika, naudojant kalbos ženklus tarp dviejų ar daugiau žmonių. Organizacijoje keitimasis informacija vyksta ne tik tarp skirtingų, bet ir tarp tų pačių lygmenų, t.y. egzistuoja vertikali ir horizontali komunikacija. Vertikali komunikacija tai keitimasis informacija tarp skirtingų hierarchinių lygių. Horizontalios komunikacijos privalumai: palengvėja užduočių koordinavimas; bendradarbiams lengviau keistis darbine informacija; padeda spręsti problemas ir įveikti konfliktus tarp bendradarbių (11,35). Vienas iš organizacijos veiklos efektyvumą lemiančių veiksnių yra tai koks bendravimas egzistuoja tarp organizacijos darbuotojų. Tad siekiant efektyvaus bendravimo organizacijoje, reikia tobulinti verbalinio bendravimo įgūdžius, tokius kaip sugebėjimą klausytis, užmegzti ir palaikyti pokalbį (10).
Neverbalinė komunikacija. Nežodinis bendravimas – tai pats paprasčiausias būdas perduoti pasitenkinimą, nepasitenkinimą, skausmą, simpatiją ar antipatiją kitam žmogui. Kūno kalba išreiškiama daugiau nei pasakoma žodžiais, todėl reikia gerai žinoti jos elementus (35,44). Nes jie tiesiogiai atspindi žmogaus fiziologines reakcijas, taip pat tinkamas jų naudojimas leidžia patobulinti socialinio bendravimo įgūdžius, lavina gebėjimus tiksliai apibūdinti save, nenaudojant žodžių (2). Neverbaliniai bendravimo komponentai itin reikšmingi pirmomis susitikimo minutėmis. Kadangi bendraudami priimame sprendimus, pagrįstus informacija gauta, stebint neverbalinį elgesį (35). Neverbalinė komunikacija padeda geriau išreikšti tai, ką norime pasakyti (10). Yra išskiriami šie nežodinio bendravimo elementai:
Veido išraiška. Vertinant ją, pirmiausia reikia atkreipti dėmesį į veido bruožų visumą. Bendravimo metu veido išraiška yra ypač svarbi abiems jo dalyviams – kalbančiąjam ir klausančiąjam. Veido išraiška yra universali emocinė kalba, nepriklausoma netgi nuo kultūros, kurioje žmogus augo. Ji greitai kinta, nes kūno kalboje atsispindi emocijos, kurias žmogus jaučia konkrečios situacijos metu. Jeigu gerai pažinsime veido išraišką, tai jos kitimas leis suprasti, kaip keičiasi pašnekovo nuotaika bendravimo procese. Veido išraiškos kitimas taip pat rodo, kad tas pats žmogus gali keistis, priklausomai nuo situacijos. Ja galima išreikšti nepritarimą, pyktį, susierzinimą, pasitenkinimą, supratingumą. Remiantis literatūra, labai dažnai yra manipuliuojama veido išraiška, turint vienokių ar kitokių tikslų (2,42,44).
Žvilgsnis. Bendravimo procese kalbėtojas su klausytoju nuolat bendrauja žvilgsniu. Net ir trumpas akių kontaktas yra aiškus ketinimas užmegzti su žmogumi ryšį. Bendravimo metu žvilgnis gali turėti informacjos siuntėjo ar valdingumo funkcijas. Bendravimo pradžioje žvilgsnis dažniausiai nukreipiamas į šalį, nes ilgesnis nepažįstamojo žvilgsnis sukelia nepatogumo jausmą, ypač, jei jo tikslas yra nesuprantamas arba jis pateikė klausimą. Bendravimo pabaigoje žvilgsnis krypsta į kalbantįjį, atrodo, lyg vizualiai norima įsitikinti tuo, kas buvo pasakyta žodžiu. Vis dėl to svarbiausias kalbančiojo žvilgsnio tikslas yra gauti informaciją iš klausančiųjų, ypač suprasti kitų reakciją, į tai, kas buvo pasakyta. (55,2,44).
Kūno judesiai. Tai svarbi bendravimo dalis. Jais galima pasakyti kur kas daugiau negu žodžiais (55). Kalbėdami žmonės daro daugybę kūno judesių, ypač rankomis. Kūno judesiai pirmiausia yra svarbūs pačiam asmeniui, nes kiekvienas judesys atskleidžia giluminius dalykus, todėl yra svarbu jausti ir įsiklausyti į savo kūną (2). Iš judesių bandome suprasti apie pašnekovo būseną, suvokti ketinimus ir mums pateikiamus argumentus (35). Jeigu tarp dviejų informacijos šaltinių (verbalinės ir neverbalinės) kyla prieštaravimų: žmogus kalba viena, o jo veide parašyta visai kas kita, tai, žinoma, didesnį pasitikėjimą kelia neverbalinė informacija (55). Anot V. Micevičiaus, žodiais perduodama 7% informacijos, garso priemonėmis (įskaitant balso toną, intonaciją ir t.t.) – 38%, mimika, gestais, poza – 55% informacijos (56). Pavyzdžiui, rankų grąžymas, smulkių daiktų vartaliojimas rodo žmogaus vidinį nerimą, o sugniaužti kumščiai – pyktį. Pastebėjusi tokius veiksmus, slaugytoja turėtų pasidomėti, kas pacientui kelia nerimą (42).
Poza. Kūno padėtis yra svarbus bendravimo elementas, į kurį būtina atsižvelgti. Kadangi laikysena, bendraujant su asmeniu, gali rodyti pranašumą ar žemesnę padėtį, dominavimą ar pasyvumą esamuose santykiuose esamu metu, taip pat nuovargį, nuobodulį ar dėmesingumą (42,44). Padėties skirtumai yra aiškiai demonstruojami ligoninės aplinkoje, kai pvz. slaugytoja moko pacientą ar slaugytoja klauso gydytojo nurodymų (72).
Yra trys pagrindinės žmonėms būdingos pozos:
– Stovėjimas;
– Sėdėjimas, tupėjimas ir klūpėjimas;
– Gulėjimas.
Kiekviena iš šių pozų, papildyta rankų ir kojų padėtimi, sudaro įvairius pozos variantus, būdingus tam tikroms situacijoms (2).
Kūno sudėjimas. Tai svarbus bendros žmogaus išvaizdos elementas. Kūno išvaizda yra prielaida formuoti tam tikrą požiūrį į kitus panašaus kūno sudėjimo žmones, netgi priskiriant jiems tam tikrus asmenybės bruožus. Ji yra svarbi ne tik išorine, bet ir psichologine prasme
(2,10).
Prisilietimas. Svetimų žmonių tarpe, ypač viešose vietose, prisilietimas nėra dažnas reiškinys (2). Kontaktas visuomeninėje aplinkoje dažniausiai apsiriboja rankų prisilietimu. Todėl slaugytoja turi būti labai dėmesinga, liedama pacientą (72). Lietimas gali būti būdas nuraminti bei skatinti pradėti pokalbį (36). Tad slaugytoja padėjusi ranką ant paciento peties ar rankos, duoda jam suprasti, kad jį palaiko, užjaučia (42).
Slaugos procese tarp slaugytojos ir paciento nežodinis bendravimas yra būtinas ir labai svarbus, nes slaugytojos veido išraiška, judesiai bei kiti neverbalinio bendravimo būdai gali pasakyti daugiau nei žodžiai, o kartu sukurti saugią psichologinę aplinką. Anot M. Narasimhan ir kt., medikų bendravimas yra labai svarbus veiksnys sveikatos preižiūroje, nes kiekvienas komandos narys privalo aiškiai suprasti savo veiklos tikslus (58). Visi įvardinti ir aptarti neverbalinės komunikacijos elementai gali padėti nustatyti kaip žmogus jaučiasi bendraudamas ir kiek jis įsijautęs į šį procesą (72,44,36). O tinkamos verbalinės ir neverbalinės komunikacijos žinios informaciją padeda perduoti tiksliau.
Bendravimas – sudėtinga žmonių tarpusavio santykių sąveika.
Nė viena organizacija negali funkcionuoti be jos darbuotojų sąveikos. O jos veiklos rezultatai priklauso nuo tos sąveikos kokybės (43). Kiekvienoje organizacijoje svarbus vaidmuo tenka darbuotojų padėties ir savo vietos nustatymui darbo aplinkoje. Analizuojant tarpasmeninius santykius, yra akcentuojamas bendravimas, kuris sieja bendraujančias asmenybes (55).
Tarpusavio santykiai įvardinami kaip interakcininis bendravimo aspektas t.y., kaip dviejų ar daugiau asmenų tarpusavio poveikių sistema arba sąveika. Sąveika kaip žmonių bendravimo forma – tai atsitiktiniai ar sąmoningi, trumpalaikiai ar ilgalaikiai, tarpiški ar netarpiški, verbaliniai ar neverbaliniai kontaktai tarp dviejų ar daugiau asmenų, kurių dėka koreguojami ir transformuojami žmonių įsitikinimai, vertinimai, formuojami jų charakterio bruožai, elgesio stereotipai, tarpusavio santykiai. Sąveikai būdingas bruožas – grįžtamasis ryšys (85).
Kiti autoriai šią bendravimo funkciją įvardina kaip reguliacinę funkcija ( lot. Regulo -tvarkau nukreipiu) – tai poveikis bendradarbiams ar partneriams siekiant daryti įtaką jų elgesiui ir tobulėjimui, iniciatyvai, aktyvumo didinimui bei kūrybai. Tarpusavio santykius galima apibūdinti kaip neformalų grupės narių bendravimą, kuris atspindi intelektualinį, fizinį ar emocinį bendraujančių artumą. Žmonės gali būti artimi vienu iš minėtų veiksnių, arba visais aspektais. Norint išsiaiškinti minėtus santykius, būtina bendrauti – keistis informacija tarp dviejų ar daugiau asmenų. O dažnas buvimas arti vienas kito sudaro galimybę dažniau bendrauti (55). J. Gailiutės ir D. Drungilienės atliktame tyrime, slaugytojos nurodo, kad jų tarpusavio bendravimas turi įtakos jų efektyviam darbui (28). Juk žmonėms, dirbantiems sveikatos priežiūros paslaugas teikiančiose organizacijose, bendravimas yra tarsi „darbo įrankis”, kuriuo naudodamiesi jie ne tik daro poveikį savo pacientams, įgyja jų pasitikėjimą, bet kartu ir sukuria puikius darbo santykius, gerą darbinę aplinką (21).
Bendravimas – abipusio pažinimo bei suvokimo procesas.
Be abipusio partnerių pažinimo bei suvokimo neįmanomas normalus žmonių bendravimas. Jis galimas tik tuomet, kai partneriai vieni kitus gerai pažįsta ir adekvačiai vertina. Juk žmonės tarpusavyje bendrauja pirmiausia kaip asmenybės, sąveikos subjektai, turintys individualius savo įsitikinimus, pažiūras, jausmus, išgyvenimus bei charakterio bruožus. Todėl būtina, kad partneriai maksimaliai vienas kitą pažintų, suprastų vienas kito mintis ir išgyvenimus. Jei asmuo nesugeba arba nesistengia pažinti kito žmogaus vidinio pasaulio, tai tuomet pažeidžiama pagrindinė tarpusavio bendravimo sąlyga – subjektyvumas. Formalus, nužmogintas bendravimas tampa sunkiai pakeliamas. Jis lydimas nuolatinių nesusipratimų, net konfliktų (85,43).
Kiti autoriai šią bendravimo funkciją įvardina kaip kontaktinę funkcija ir ją apibūdina kaip tarpusavio santykių palaikymą, ginčytinų klausimų išsiaiškinimą, iškilusių problemų sprendimą, keitimąsi nuomonėmis, informacija ir sukaupta patirtimi, naudojant tam tikrą ženklų sistemą, taip pat bendraujančiųjų poveikį vienas kitam (55). Bendraudami mes tiesiogiai, jutimo organais negalime užfiksuoti daugelio socialinių reiškinių, kito žmogaus ypatybių, motyvų. Tad remdamiesi tuo, ką matome ir girdime stengiamės suprasti, kas yra žmogus su kuriuo mes bendraujame. Tai yra stengiamės suvokti šiuos svarbiausius dalykus:
Asmenybės ypatybes (charakteris, temperamentas, pažiūros, įsitikinimai, vertybės);
• Kitus individualius ypatumus (gebėjimai, įpročiai); Socialinius vaidmenis;
• Socialinius ryšius;
• Elgesio priežastis ir motyvus (2).
Bendravimas ne tik turtina žmogaus vidinį pasaulį, bet ir padeda patikėti asmeniu, jį visapusiškai pažinti ir suvokti (55). Anot N. Baghcheghi ir kt., bendravimas su pacientais, atveria kelią slaugytojai sužinoti pacientų poreikius, o kartu ir jį pažinti (9). Todėl slaugytoja, siekdama maksimaliai pagerinti paciento savijautą sveikatos priežiūros įstaigoje, privalo nuo susitikimo pradžios stengtis sukurti gerą bendravimą su pacientu, jį geriau pažindama.
Bendravimas – asmenybės dorovinio brendimo prielaida. Bendraujant su kitais žmonėmis susiformuoja visi doroviniai žmogaus bruožai: dorovinė sąmonė ir savimonė, doroviniai jausmai ir emocijos, charakterio savybės, įpročiai, elgesio stereotipai ir t.t. Bendravimo procese asmenybė reiškiasi kaip individualybė, turinti jai būdingas dorovines charakterio savybes, savitą gyvensenos ir elgsenos būdą. Šiomis savo savybėmis ji labiausia ir įtakoja kitų žmonių dorovinius santykius bei jų elgesį. Dorovinis bendravimas yra ne tik kaip saugojimas jau sukurtų vertybių, bet taip pat kaip asmenybės brendimo bei saviraiškos prcesas.T. y., dorovė sudaro dvasinį bendravimo pagrindą. Ji sutaurina ir humanizuoja žmonių santykius, juos įprasmina, sukuria abipusio supratimo ir atjautos, tarpusavio pagarbos bei tolerancijos atmosferą (85,11). Tačiau bendravimas gali padaryti ne tik teigiamą, bet ir neigiamą įtaką, jis gali ne tik stiprinti žmonių dorovinius ryšius, bet ir juos ardyti. Be abejo, kiekvienas siekia darnaus ir pilnaverčio bendravimo, nes tik toks bendravimas žmogų dvasiškai palaiko ir praturtina, sukuria palankią dorovinę-psichologinę atmosferą (85).
Dorovė ir bendravimas tarpusavyje yra glaudžiai susiję dalykai. Galima teigti jog, koks yra žmogaus dorovinis gyvenimas, toks ir bendravimas. Tai patvirtina D. Nestel ir J. Kidd atliktas tyrimas, kurio metu paaiškėjo, kad bendravimui yra labai svarbūs tokie veiksniai kaip mandagumas, pagarba (59). Juk daugelį kasdieninių sunkumų darbe nulemia bendravimo kultūros stygius bei jo sąlygoti nesusipratimai (10).
Apibendrinant galima teigti, kad mokančiu bendrauti laikomas tik toks žmogus, kuris nuoširdžiai atsiduoda bendravimo procesui. T. y., įsigilina į visas šio proceso sritis: nuo tinkamos informacijos suformulavimo iki klausytojo asmeninių savybių pažinimo bei kartu apimdama visus bendravimo etapus.
Bendravimo tikslas yra suprantamai suteikti informaciją, pasikeisti idėjomis, išsakyti savo mintis. Visi žmonės bendrauja tarpusavyje, tačiau sveikatos priežiūros specialistų bendravimas su pacientais skiriasi nuo įprastinio bendravimo (12). Jų tarpusavio bendravimą bei bendravimą su pacientais lemia įvairūs veiksniai. T.y., bendravime viena svarbiausių tampa tarpusavio sąveikos ir komunikacinė funkcijos, nes būtent jos akcentuoja informacijos perdavimą ir daro įtaką santykiams. O santykiai su bendradarbiais, pacientais ir komunikacija – tai vieni dažniausiai vertinamų aspektų pasitenkinimui darbu. Be to, darbas patenkina daugumos darbuotojų socialinio bendravimo poreikį. Visa tai patvirtina A.Blaževičienės ir J. Petrauskienės atliktame tyrime, nustatytas silpnas, bet statistiškai reikšmingas ryšys tarp pasitenkinomo darbu ir gerų santykių su bendradarbiais (14). Moksliniuose tyrimuose vienas iš svarbiausių neigiamų veiksnių sąlygojančių gydytojų ir slaugytojų darbo santykius – tai blogas bendravimas (61,7). O. A. Yildirima ir kt. atlikto tyrimo duomenys parodė, kad geras bendravimas tarp sveikatos priežiūros specialistų yra susijęs su sveikatos priežiūros kokybe ir darbo pasitenkinimu (37). Gera emocinė darbuotojo savijauta organizacijoje, kurią dažniausiai sąlygoja geras bendravimas, veikia darbo atlikimo kokybę, o kartu yra ir svarbi investicija į asmens atsidavimą bei įsipareigojimą organizacijai (69).
Bendravimo efektyvumą, tikslingumą sveikatos priežiūroje lemia ne vienas asmuo. Šį procesą veikia ne tik pacientas, jo poreikiai, lūkesčiai, sveikatos būklė, bet ir gydytojas, slaugytoja – jo požiūris, vertybės, lūkesčiai, išmanymas ir įgūdžiai. Tinkamas bendravimas gali skatinti arba stabdyti spartesnį paciento sveikimą, padėti ar trukdyti jam susitaikyti su liga
(23).
Sveikatos priežiūros specialistai pripažįsta, kad jų tarpusavio bendravimas yra labai svarbus paciento saugumui (7). S. A. Norton ir kt. atlikto tyrimo duomenimis, gydytojai, slaugytojos bei pacientai nurodė, kad sveikatos priežiūros tęstinumui labai svarbus veiksmingas bendravimas (60). T.y., bendravimas su pacientu privalo būti visavertis, tenkinantis abiejų pusių poreikius (52,66). Anot I. Misevičienės ir M. Milašauskienės, bendravimas su pacientu turi didelės reikšmės pacientų pasitenkinimui ligoninės teikiamomis paslaugomis (53). Taip pat remiantis M. Manojlovich ir kt. bei T. S. Aprn atliktų tyrimų duomenimis, tinkamas slaugytojos bendravimas su gydytoju, didina paciento priežiūros kokybę bei saugumo jausmą (50,6).
Be bendravimo negalima net įsivaizduoti sveikatos priežiūros specialisto darbo. Anot A. Čiočienės, yra pakankamai įrodymų, patvirtinančių, kad pacientai bendravimą vertina kaip lemiamą jų priežiūros komponentą (22). Tad V. Žydžiūnaitės bei M. Manojlovich ir kt. teigimu, kadangi ligoninės aplinkoje medicinos personalo ir paciento santykiai yra svarbūs pastarojo sveikatos būklei, tai gydytojai ir slaugos specialistai yra atsakingi už optimalių, naudingiausių gydymo ir slaugos procesams, santykių kūrimą ir palaikymą (86,50). Remiantis N. Creswick ir kt. atlikto tyrimo duomenimis, sveikatos priežiūros specialistai pritaria, kad esant geram bendravimui tarp gydytojų ir slaugytojų, galima sumažinti gydymo klaidų (20). Kadangi blogas bendravimas yra pagrindinė priežastis galinti padaryti žalos pacientui sveikatos priežiūros įstaigoje (46).
Apibendrinant galima teigti, kad visiems sveikatos priežiūros sistemos specialistams turėtų būti aktualus bendravimo procesas ir jo efektyvumą didinantys aspektai. Geri bendravimo įgūdžiai, ypač slaugoje, yra svarbūs ir vertingi, nes jie turi didelės reikšmės slaugos kokybei.
1.2. Bendravimas tarp medicinos darbuotojų ir pacientų slaugos procese
Šiuolaikinėje visuomenėje slaugytoja dirba besikeičiančių socialinio gyvenimo ypatumų ir visuomenės poreikių sąlygomis. Todėl jos veikla sudėtingėja ir tampa vis labiau atsakinga
(13).
Plėtojantis slaugos mokslui, nuolat didėja slaugytojų vaidmuo sveikatos priežiūroje. Tai savarankiškai dirbantys specialistai, privalantys turėti ne tik profesinių žinių, bet ir bendravimo įgūdžių. M. Rosenzweig ir kt. atlikto tyrimo duomenimis, geri bendravimo įgūdžiai yra būtini slaugytojų darbe (67). Slaugytojos nuolat bendrauja su pacientais, gydytojais bei savo specialybės atstovais, todėl jų darbas ir elgesys yra nuolat stebimas ir vertinamas. Bet koks bendravimas slaugos procese: duomenų rinkimas, informavimas, mokymas, terapiniai pokalbiai, reikalauja specifinių žinių ir patirties (22,51).
Geras bendravimas – sėkmingos slaugos pagrindas. Kad ir kuria slaugos teorija remsimies, visos teorijos pritaria, kad slauga – tai procesas, kurio metu bendrauja žmogus su žmogumi (72). Anot V. Žydžiūnaitės, slaugos procese bendravimo metu medikas užmezga ryšį su pacientu ar kitu sveikatos priežiūros specialistu, kartu suteikdamas paramą, parodydamas supratimą ar požiūrį į žmogų (87).
Bendravimas slaugoje neturėtų būti laikomas savaime suprantamas procesas. Tai, kaip elgiesi visuomenėje, nebūtinai gali būti tinkama slaugant, nes slaugytoja turi sukoncentruoti dėmesį į tai, kas geriausiai padėtų pacientui ar kitam medicnos darbuotojui. Tad reikalingi bendravimo įgūdžiai bei išmanymas, kaip geriausiai elgtis su pacientu ar bendradarbiu tuo metu, kai jie galbūt yra nusivylę, pikti, prislėgti ar turi kitų fizinių ar psichologinių bendravimo sunkumų (72). Tačiau slaugytojai bendravimas dažniausiai atrodo toks savaime suprantamas dalykas, kad jo reikšmė neįvertinama ar net visai pamirštama (75). Bet remiantis užsienio autorių duomenimis, geras bendravimas stiprina slaugytojų profesinius įgūdžius, pasitenkinimą darbu bei gebėjimą kontroliuoti stresines situacijas (77).
Medikai yra parengti pagal savo specialybės specifiką, tad pacientus jie dažniausiai vertina tik profesiniu požiūriu. Tačiau negalima to paties pasakyti apie pacientus, dedančius tam tikras viltis į šios profesijos atstovus. T.y. žmonės, apsilankę sveikatos priežiūros institucijoje, dažniausiai jaučia nemenką bendravimo poreikį: dėl diagnozės, gydymo ir slaugymo, būsimų tyrimų, procedūrų bei vidaus tvarkos. Pacientai ieško sveikatos priežiūros specialisto, kuris ne tik išklausytų, bet ir parodytų laukiamą dėmesį, supratimą ir pagalbą. Tad bendravimas pacientui yra vienintelis būdas gauti informaciją apie savo ligą, savo problemoms išsakyti bei ryšiams su slaugytoja ar gydytoju palaikyti. Informacijos teikimas palaipsniui virsta konsultavimu ir mokymu sveikatos problemoms įveikti bei sudaro galimybę slaugytojai tinkamai atlikti savo profesinę pareigą (22). Tad pacientui patekus į sveikatos priežiūros įstaigą tenka sukurti tinkamus ryšius su sveikatos priežiūros personalu. T.y. užsimezgęs bendravimas suteikia pasitenkinimą abiems pusėms: ligoniui – paslaugų kokybe, medikams – atliktu darbu (24).
Slaugytojoms yra svarbu išmokti analizuoti savo santykius su žmonėmis bei tinkamai naudoti bendravimo įgūdžius slaugos procese (72). Slaugytojos intensyviai bendrauja kiekvieną dieną, kartais net tai neįvertindamos kaip tarpusavio bendravimo, kuris labai dažnai pacientų ar kolegų yra vertinamas ne mažiau nei profesinės žinios ar įgūdžiai. Užsienio mokslininkų atliktame tyrime, pacientai medikų bendravimo įgūdžius įvertino net kaip svarbesnius veiksnius nei jų profesinius gebėjimus (3).
1.2.1. Slaugytojų ir pacientų bendravimas slaugos procese
Dažniausiai slaugytoja pradeda bendrauti su pacientu atlikdama savo profesinę pareigą (42). Tačiau pacientams gali prireikti įvairaus bendravimo t.y. patarimo, nuraminimo, rekomendacijos ar tiesiog draugiško pokalbio. Remiantis mokslinių tyrimų duomenimis, norint patenkinti paciento lūkesčius, reikia daugiau dėmesio skirti bendravimui su pacientu (79). Kadangi yra žinoma, kad pacientų pasitenkinimo lygį, esant sveikatos priežiūros įstaigoje, vienas iš įtakojančių veiksnių yra personalo (gydytojų ir slaugytojų) bendravimas (53,5). Kaip slaugytoja sugebės tai įgyvendinti, priklausys nuo jos bendravimo įgūdžių bei patirties. S. Ditta atlikto tyrimo duomenimis, 10 proc. pacientų buvo nepatenkinti slaugytojų bendravimu su jais (25). Tad pokalbis gali ne tik padėti ir palaikyti pacientą, bet jis gali būti nenaudingas ar net žalingas. Dar daugiau, slaugytoja gali pastebėti, kad paciento bendravimas su sveikatos priežiūros specialistais yra būtinas, nes reikia keisti gyvenimo būdą, įpročius, kurie yra sveikatos problemos priežastis (72).
Bendravimą sveikatos priežiūros sistemoje tarp medikų ir pacientų galima priskirti prie neformalaus tarpasmeninio bendravimo. Remiantis literatūra, tai neformalus asmenų bendravimas, trunkantis ilgesnį ar trumpesnį laiką ir atspindintis tam tikrą intelektualinį, emocinį ar fizinį bendraujančiųjų artumą. Jo metu narius sieja tam tikras bendras požymis -bendra veikla, priklausymas tai pačiai organizacijai, bendri interesai ir kt. (55).
Pirmasis slaugytojos bendravimas su pacientu prasideda nuo pirmosios apklausos ar įvertinimo ir trunka visą laiką, kol pacientas yra slaugomas (72). Iniciatyvos turi imtis slaugytoja, padrąsindama, informuodama, t.y. palaikydama tinkamą bendravimą, kuris suteiktų galimybę pažinti pacientą. Daug informacijos galima surinkti ne tik kalbantis, bet ir stebint pacientą. Jį slaugytoja privalo priimti dėmesingai, be išankstinių nuostatų (22). Nuoširdus pokalbis ir pasitikėjimas leidžia suprasti globojamo asmens išgyvenimus, nuotaikas, norus, viltis. Reikia stengtis ne tik išgirsti žmogų, bet ir suvokti jo, neišreikštus žodžiais, poreikius. Vien pasyvus klausymasis nepadeda sukurti gero bendravimo pamatų, o išankstinis nusistatymas blogina santykius, neleidžia pasiekti gero tarpusavio supratimo (42). Aplinka, kurią sukuria slaugytoja, turi būti konfidenciali ir palaikanti, padedanti atsikratyti įtampos ir nerimo. Slaugytoja turi negailėti laiko paiškinti pacientui, ką reiškia bet koks pasiruošimas tyrimui, intervencinei procedūrai, susitikimui su specialistais. Visas bendravimas su pacientu turi vykti aiškai ir paprastai, atsižvelgiant į jo išprusimą ir gebėjmą suprasti (22).
Bendraujant su pacientu, klausimai turi būti tik tokie, kokie reikalingi siekiant suvokti jo problemą. Labai blogai pacientą nuteikia ir atitolina nuo slaugytojos klausimai, tiesiogiai nesusuję su jo dabartine problema ir išgyvenimais, sukeliantys įtarimą, jog klausiama siekint patenkinti savo smalsumą. Bendraudami su žmogumi, gauname apie jį žinių, o kartais net sužinome ir kai kurias jo paslaptis. Toks bendravimas reikalauja pasitikėjimo (42). O pasitikėjimu ir abipuse pagarba pagrįstas mediko ir paciento bendravimas leidžia abiem pusėm sutarti dėl gydymo plano, labiau atitinkančio ligonio poreikius (24).
Literatūros duomenimis, skiriamos keturios slaugytojų ir pacientų bendravimo ypatybės.
Asimetrija. Išoriškai medicina yra panaši į bet kokią techninę veiklą, grąžinančią normalią organizmo būklę arba ištaisančią įgimtus defektus. Taigi teikiant pagalbą santykiai iš esmės visada yra asimetriški – slaugytoja turi informacijos ir galimybių, nuo kurių pacientas priklausomas. Asimetrija lengvai gali tapti problemų priežastimi. Santykių nelygybė gali pavirsti, pvz., kova dėl to, kas teisus. Tada iš slaugytojos reikalaujama, kad viskas būtų kuo profesionaliau ir tinkamiau atliekama. Kyla problema: pacientui neaišku, ar yra paisoma jo nuomonės, jis jaučiasi emociškai apviltas. Slaugytoja dažnai įsivaizduoja pacientą stereotipiškai – nieko nežinantį ir visada paklūstantį. O pacientui gali likti įspūdis, kad pats bendraujant visai nedalyvavo. Tokiais atvejais gali sumažėti pasitikėjimas, nepaisant gerų slaugytojos ketinimų ir būdo bruožų ar informacijos patikimumo.
Pasitikėjimas, kai santykiai asimetriški, reikalauja kad bendraujantys asmenys papildytų vienas kitą, t.y. kiekvienas jų drįstų pripažinti, kad kitas daugiau išmano tam tikrą sritį. Tokį pripažinimą galima pasiekti, rimtai atsižvelgiant į paciento pasakojimą ir laikant jį pokalbio atramos tašku. Taigi papildymas yra abipusio pripažinimo procesas, kurio metu nustatoma, skirtingų išmanymo aspektų, pusiausvyra. Taip įgyjamas pasitikėjimas.
Galia. Ją galima apibūdinti kaip gebėjimą ką nors įvykdyti ar įgyvendinti. Pacientas kreipiasi į slaugytoją, nes ši gali turėti galimybių, galios kaip nors pagerinti jo padėtį. Juk sveikatos priežiūros teikėjo pasirinktas darbas yra padėti kitam ar jį paremti.
Įgaliojimai. Reiškia, kad turima pakankamai išmanymo ir patirties atlikti tam tikrus veiksmus ir priimti srendimus. Kai pacientas yra sutrikęs ar abejoja, slaugytojai tai gali būti puiki išeitis pasinaudoti savo įgaliojimais (12,75).
Slaugos procese, be bendravimo ypatybių, išskiriami slaugytojų ir pacientų bendravimo lygmenys.
Pirmas lygmuo – kaip pacientas ir slaugytoja supranta patys save. Šiame lygmenyje slaugytojos ir paciento dialogo metu slaugytoja galvoja apie save kalbėdama su pacientu. Asmeninis supratimas yra labai svarbus, bet jis privalo būti platesnis. Vykstant pirmojo lygmens dialogui naudos ir pacientui, ir slaugytojai nėra.
Antras lygmuo – kaip pacientas supranta kitus. Esant šiam bendravimo lygmeniui, slaugytoja mato pacientą per jo mąstymo prizmę. Šis lygmuo labai tinka kalbėtis apie paciento poreikius.
Trečias lygmuo – kaip pacientas ir slaugytoja supranta vienas kitą. Šio lygmens metu ir slaugytoja, ir pacientas turi suvokti, ką sako, jaučia ir daro jie abu. Ketvirtas lygmuo – kaip individas supranta klausydamasis ir matydamas kitus. Šiame lygmenyje slaugytoja privalo būti labai budri, kontroliuoti ir jausti situaciją, suvokti ką jaučia ir sako pacientas. Svarbiausias šio lygmens bendravimo bruožas yra empatija (12). Slaugytojos bendrauja su įvairias pacientais, kurie dėl streso, ligos ir gydymo ligoninėje atskleidžia tiek teigiamas, tiek neigiamas savo elgesio bei charakterio savybes. Pacientams ir slaugytojoms bendraujant, gali pasireikšti įvairių reakcijų – nuo teigiamų (pvz., meilės, pasitikėjimo) iki neigiamų (pvz., priešiškumo, pykčio, nepykantos). Bet dažnai slaugytojos geranoriškumas, supratimas, kantrybė ir noras išklausyti pastebimai pagerina paciento nuotaiką ir savijautą, o kartu ir tarpusavio bendravimą (86).
Pagrindiniai slaugytojų psichologiniai bendravimo aspektai – mokėjimas nuraminti, patarti, padrąsinti, sukurti šiltą bendravimo atmosferą. Slaugytojos jautrumas šiluma, gebėjimas įsiklausyti, įgyti slaugomojo pasitikėjimą padeda palaikyti gerą bendravimą. Reikia mokėti bendrauti net akimis. Susipažinus su slaugomu asmeniu, reikia būti labai dėmesingam, kantriai jį išklausyti, elgtis pagarbiai, net jeigu pasakomi teiginiai pasirodys neteisingi ar neadekvatūs. Bendraujant reikia suteikti žmogui galimybę išsišnekėti. Būtina įsiklausyti į pašnekovo kalbos intonaciją, stebėti jo gestus, įsijausti į slaugomojo problemas, net jeigu jos nepasakomos. Yra žmonių, kurie nemoka ar nenori kalbėti apie savo jausmus. Tuomet jiems reikia padėti. Tad jeigu siekiama, kad slaugomas asmuo būtų atviras ir pasidalytų savo jausmais, slaugytoja turėtų būti pasirengusi atsiliepti tuo pačiu, tuomet bendravimas bus labiau tinkamas (42).
Nuo asmeninių santykių kokybės dažnai priklauso slaugomo asmens noras bendrauti. Tai padeda ligoniui geriau jaustis, mokytis naujų dalykų, rūpintis savimi. Pokalbių turinys neturėtų apsiriboti praktinių darbų aptarimu. Tinkamai bendraujant, galima nukreipti paciento mintis nuo fizinių nepatogumų ir kančių (42,22).
Tad gero bendravimo vienas iš pagrindinių tikslų – sukurti abipusį pasitikėjimą ir supratimą, kas padėtų pacientui suvokti, kad jo situacija yra nuspėjama ir nekeltų baimės ir priešiškumo sveikatos priežiūros sistemai.
Gydytojas ir slaugytoja dirba kartu, greta vienas kito, vienas kitą papildydami, abu jie veikia paciento labui. Draugiški, vienas kitam padedantys bendradarbiai yra pagalbos, patarimų, palaikymo ir komforto šaltinis kiekvienam darbuotojui. Tokių žmonių komanda atliks darbą daug geriau nei ta komanda, kurioje jos nariams yra sudėtinga tarpusavyje bendrauti. T.y., jokie organizacijos ryšiai su tam tikromis visuomenės grupėmis nėra tokie svarbūs kaip ryšiai tarp pačių organizacijos darbuotojų. Darbuotojų elgsena, požiūris į darbą iš esmės lemia organizacijos stabilumą, jos sėkmę (11,70,1). Anot užsienio autorių, veiksmingas tarpprofesinis bendravimas sveikatos priežiūroje yra gyvybiškai svarbus, nes sąlygoja saugų ir veiksmingą darbą medicinoje (81). Remiantis moklinių tyrimų duomenimis, toks bendravimas turi įtakos pacientų pasitenkinimui, simptomų kontroliavimui bei stacionarizavimo laikui (45).
Slaugytojos žinių, apie bendravimo procesą su pacientu, įgyja dar studijų metu. Tačiau mažiau dėmesio yra skiriama studijų metu, įvairiuose kvalifikacijos kėlimo kursuose, bendravimui su kitais sveikatos priežiūros specialistais ir ypač bendravimui specializuotoje darbo aplinkoje (59).
Gydytojai dažnai yra linkę manyti, kad slaugytoja turi kuo mažiau kalbėti su pacientu, visada ir visur paklusti gydytojui (66). Tai patvirtina M. D. Qolohle ir kt. atliktas tyrimas, gydytojai nurodė, kad slaugytojos yra reikalingos jų darbo krūvio sumažinimui, o slaugytojos teigė, kad gydytojai vis dažniau didina jų darbo krūvį (65). Taip pat literatūros šaltiniai nurodo, kad slaugytojos darbas, nukreiptas į pagalbą gydytojui ir jo nurodymų vykdymą, neatitinka pacientų poreikių. Palaipsniui iš paklusnaus gydytojų nurodymų vykdytojo slaugos specialistas tampa savarankišku, lygiaverčiu partneriu, kuris sugebėdamas apginti savo tvirtą, žiniomis pagrįstą nuomonę ir įrodydamas, kad gali dirbti ne šalia, o kartu kaip komandos narys (1,27). Juk, anot A. Štreimikienės, slaugytojos praktinę veiklą ir profesinį rengimą reglamentuojantys dokumentai (LR Slaugos praktikos įstatymas, 2001; „Bendrosios praktikos slaugytojo rengimo standartas”, 2002; MN 57:1998; MN 60:1998; MN 93:2001; MN 28:2004) akcentuoja autonomišką slaugytojų veiklą, tarpdisciplininį bendravimą ir komandinį darbą (74). Tačiau dėl to atsiradę įtemti tarpusavio santykiai, gali sąlygoti slaugos ir gydymo kokybę, o pacientas nesunkiai pastebės susipriešinimą (70).
Vertinant sveikatos priežiūros specialistus, vis daugiau dėmesio skiriama jų gebėjimui dirbti komandoje, t.y. jų gebėjimui bendrauti, tarpusavyje keistis informacija (26). Komandos darbas remiasi tikslumu, darbuotojų žinių ir įgūdžių derinimu. Juk jų visų bendro darbo tikslas – suteikti pacientui kokybiškas paslaugas, panaudojant naujausius metodus ir išnaudojant mažiausius išteklius. Tad slauga dabartiniu metu suprantama kaip tarpprofesinė veikla komandoje, kuri vyksta tarp skirtingų sričių specialistų, pirmenybę teikiant komandiniam, o ne individualiam darbui. Komandinis darbas lemia slaugos veiklos kryptingumą ir leidžia pasiekti laukiamų rezultatų. Slaugytojoms tenka ypatinga veikla komandoje bendraujant su kitais nariais. Komandinis darbas sveikatos priežiūroje yra būtinas, nes skatinamas bei plėtojamas sveikatos priežiūros specialistų bendravimas (28). B. M. Gillespie ir kt. atlikto tyrimo duomenimis, efektyvus komandinis darbas ir bendravimas yra esminiai veiksniai, lemiantys pacientų saugumą sveikatos priežiūroje (32). Tačiau komandą sudaro panašūs ir kartu skirtingi žmonės, kurie bendraudami gali labai skirtis elgsenos požiūriu. Išskiriami keturi narystės komandoje modeliai:
Produktyvios elgsenos – komandos narys komentuoja kitų teiginius, pateikia informaciją, kuri būtina kolektyvo darbui, siūlo problemų sprendimų variantus, išreiškia savo nuomonę nagrinėjamais klausimais, paskatina įsitraukti į diskusiją mažakalbius narius ir delikačiai sutrumpina daug šnekančiųjų laiko limitą. Lyderiavimo elgsenos – toks narys sugeba taip vadovauti komandos darbui, kad jame aktyviai dalyvautų kiekvienas narys. Lyderis paskirsto užduotis komandos nariams, stebi, kad komandos nariai gautų išsamią informaciją ir sugeba formuoti komandoje palankų klimatą.
Paremiančios elgsenos – narys noriai atlieka paskirtas užduotis, domisi kitų komandų idėjomis, yra lojalus komandai ir lyderio sprendimams pasitiki kolegomis, išklauso kitų komandos narių nuomonę ir ją vertina kritiškai, tačiau mandagiai. Nukrypimo elgsenos – asmuo į kitų komandos narių pastabas gali atsakyti neadekvačiai emocingai. Stokoti dalykiškumo dalindamasis nereikšminga informacija, nekorektiškai įsiterpdamas ar nutraukdamas kitų komandos narių kalbą, pernelyg sureikšmindamas savo asmenybę (11). Komandinis darbas medicinos įstaigose organizaciniu požiūriu daug efektyvesnis, kartu jis sukuria slaugytojoms palankią darbo aplinką (33). T.y., slaugytojai dalyvaujant sprendimų priėmime, paciento priežiūros procesuose, o net tik vykdant daktaro nurodymus, paciento sveikatos būklė pagerėja (50). Bendravimo kokybė komandoje yra pagrindinis veiksnys, lemiantis tos komandos priimamų sprendimų ir darbo kokybę. T.y., sklandūs darbo santykiai tarp gydytojų ir slaugytojų sąlygoja veiksmingas sveikatos priežiūros paslaugas (61). Taip
pat, anot I. Gailiūtės ir D. Drungilienės, geras bendravimas yra sėkmingo komandinio darbo prielaida (28). Apie sklandų komandos bendravimą galima spresti iš šių požymių:
Tinkamas aprūpinimas informacija. Komanda privalo disponuoti visa darbui būtina informacija. Komandos nariai turi dalintis informacija. Nariai, dėl kurių nors priežasčių blokuojantys informacija, kliudo bendram darbui, stabdo jo pažangą.
Derama informacijos analizė ir įvertinimas. Komandos narys privalo tinkamai išanalizuoti ir įvertinti kitų komandos narių pateiktą informaciją. Dažniausiai informacija negali būti priimta besąlygiškai, be kritikos. Tad komandos nariams labai svarbu išanksto žinoti, kad kiekvienas teiginys bus svarstomas, analizuojamas, vertinamas.
Efektyvus klausymas. Sugebėjimas tinkamai klausytis įvairiose situacijose lemia bendravimo sėkmę. Norint tapti geru klausytoju, svarbu sutelkti dėmesį ir susilaikyti nuo komentarų, kol nuodugniai suprasite, apie ką pašnekovas kalba. Efektyvus klausymas gali pagerinti komandos narių santykius. Klausymas – tai vienas sudėtingiausių įgūdžių, kuriuos reikia įgyti norint išmokti efektyviai bendrauti.
Dalykiškas klausinėjimas. Dirbant komandoje, itin svarbu suformuluoti tinkamus klausimus ir juos pateikti laiku. Gerai parengti klausimai yra efektyvaus klausymosi rezultatas. Be to, į kito asmens kalbą reikia sugebėti įsiterpti laiku, nenutraukiant pašnekovo minties.
Konstruktyvus dalyvavimas. Efektyvus bendravimas komandoje pasižymi jos narių geranoriškumu. Be to, intensyviai dirbant komandoje, gana lengva tapti pasyviu jos nariu. Tačiau komandos nario kritinis mąstymas, nei jo žinios neturės jokios vertės, jei jis tarsi iš šalies stebės komandos darbą ir nepasakys to, ką sugeba ir gali pasakyti.
Komandos mąstymas. Tai reiškia, kad komandoje dirbančių asmenų veikla yra žymiai produktyvesnė nei žmonių, dirbančių atskirai (11).
Bendravimas nėra lengvas dalykas, tačiau slaugytojų bendravimas su kitais sveikatos priežiūros specialistais yra svarbi sveikatos gerinimo bei gerovės ir dvasinio komforto sąlyga
(22).
1.3. Veiksniai, turintys reikšmės bendravimui slaugytojų darbe
Slaugytojų veiksmingas bendravimas su pacientais yra esminis veiksnys slaugos praktikoje (5). T.y. tinkamai bendraudami žmonės vienas kitą nori girdėti ir girdi, supranta gaunamą informaciją, atsako į ją, suvokia bendravimo kontekstą. Tačiau netinkamai bendraudami jie nenori ar nesugeba priimti jiems siunčiamos informacijos, neatsako į ją, nesuvokia bendravimo esmės ir poreikio (42). O tai sąlygoja bendravimo procese pasitaikančios kliūtys, kurios iškraipo informaciją. Bendravimo sistemoje – pranešimo siuntėjas, pats pranešimas, informacijos perdavimo kanalas, gavėjas, jo reakcija bei grįžtamasis ryšys – dėl įvairių priežasčių atsiranda trukdžiai t.y. neplanuoti pranešimo iškraipymai ar aplinkos poveikis, dėl kurių pranešimas praranda savo prasmę (55). Anot užsienio autorių, sveikatos priežiūros specialistai, esant blogam tarpusavio bendravimui, netenka daug svarbios informacijos. Dėl ko kenčia darbo organizavimas, o tai sąlygoja blogą sveikatos priežiūros kokybę bei didina galimybę atsirasti profesinėms klaidoms (20). Taip pat, pasak J. Tjia ir kt., klaidos bendravimo procese sąlygoja pacientų saugumą sveikatos priežiūros įstaigoje bei blogas slaugytojų ir gydytojų tarpusavio bendravimas neigiamai veikia pacientų priežiūrą (76). Tad, didinant bendravimo efektyvumą, būtina išsiaiškinti ir pašalinti įvairius trukdžius ir barjerus.
Slaugos procese bendravimo su pacientu kokybė priklauso nuo daugelio veiksnių. Jų vertybių, požiūrio, kultūros, socialinės padėties, lyties, amžiaus, išsilavinimo, fizinės bei psichinės sveikatos. Jei žmogus labai vertina jaunystę, tai net ir būdamas vyresnio amžiaus elgsis, bendraus ir rengsis jaunatviškai. Žmonės, einantys tam tikras pareigas visuomenėje arba labai turtingi, elgiasi pagal tam tikrus stereotipus, siekdami pabrėžti savo padėtį. Vienoks slaugytojos bendravimas su paaugliu, kitoks su pagyvenusiu žmogumi, kuris turi tvirtą nuomonę ir pasaulėžiūrą. Bendrauti su sunkiai sergančiu, neįgaliu žmogumi gali būti sunku dėl pakitusios tokių pacientų psichikos ir jų fizinės negalios. Taip pat bendravimą sunkina paciento regos bei klausos sutrikimai, intelekto ir atminties sumažėjimas (42). Tad esant bent vienam veiksniui, sąlygojančiam bendravimo efektyvumą neigiamai, slaugytojų bendravimą apsunkina ir neleidžia pasiekti efektyvių rezultatų slaugymo procese.
Anot A. Čiočienės, pacientai gali būti paveikti gėrio ir blogio, kurį jie patiria bendraudami su sveikatos priežiūros specialistais. Tai labai svarbu žinoti gydant, slaugant ar globojant pacientus, kurių sveikata yra pažeista ir gali staigiai pablogėti (22).
Paciento ir slaugytojos bendravimas turi būti nuoširdus, atviras, supratingas. Pacientas gali vengti kalbėti apie savo socialinius poreikiu, tačiau jei gerai sutaria su slaugytoja, dažniausiai patiki savo didžiausias paslaptis žinodamas, kad bus suprastas, paguostas ir bus išlaikytas konfidencialumas (42).
Remiantis V. Baršauskienės ir B. Janulevičiūtės nuomone, efektyvus bendravimas vyksta tik tuomet, kai žmogus, priimantis informaciją, ją priima tokią, kokia ji buvo perduota, tai yra neiškraipyta. Bendrosios praktikos slaugytojų darbe bendravimo procese pagrindinės problemos gali būti žinios formulavimo, žinios perdavimo, žinios gavimo bei žinios supratimo, kurios gali turėti įtakos jų darbo kokybei bei darbiniams santykiams (1 0). Slaugytojų ir pacientų bendravime vartojamų sąvokų samprata labai dažnai skiriasi, o tai gali sąlygoti tarpusavio nesupratimo ir net konfliktinių situacijų kilimo galimybes (26).
Norint slaugytojoms sėkmingai bendrauti su pacientais, kitais sveikatos priežiūros atstovais reikia mokintis bendravimo įgūdžių. Jau prieš 20 metus pradėtos rengti mokymo programos, skirtos mokyti medikus bendravimo įgūdžių. Nors formalus šių įgūdžių mokymo poreikis pripažįstamas dar tik 10 metų (24).
Literatūros duomenimis, geri asmeniniai ir profesiniai santykiai tarp sveikatos priežiūros atstovų ir pacientų yra tada, kai jie grindžiami pagarbaus bendravimo sąlygotu pasitikėjimu, konfidencialumu, abipuse pagarba (31). Bendravimo problemos ir sunkumai iškyla tuomet, kai sveikatos priežiūros įstaigos personalui pritrūksta reikiamos informacijos, įgūdžių kaip tinkamai bendrauti su kiekvienu asmeniu darbo aplinkoje (10).
Ilgą laiką slaugytoja buvo laikoma tik užduočių atlikėja, o ne savarankiška ir lygiaverte partnere. Remiantis literatūros šaltiniais, atliekamos įvairios studijos, parodančios, kad egzistuoja šis skirtingas supratimas (gydytojų ir slaugytojų) apie slaugytojos vaidmenis, dėl ko ir kyla konfliktai (15,51). Taip pat viena iš problemų, sąlygojanti nesusipratimus ir konfliktus tarp gydytojų ir slaugytojų, užsienio literatūroje nurodoma kaip skirtingas suvokimas apie pacientą ir jo poreikius (7). M. D. Qolohle ir kt. atliktame tyrime, gydytojai prisiėmė lyderio vaidmenį ir teigė, kad įsižeidžiantys kai slaugytoja jiems pasiūlo įvairius sprendimus ligonio priežiūrai (65). Kas ir sąlygoja, kad bendravimas tarp medikų nėra toks koks turėtu būti. Slaugytojų rolė matoma kaip konkurento, o pačios slaugytojos save laiko komandos dalimi ir kai kuriose srityse, pvz., dirbant profilaktinį darbą, mokant pacientus sveikos gyvensenos principų, jų vaidmuo tampa net svarbesnis nei gydytojų (15,51).
Anot V. Januškevičiaus, slaugytojų patiriami konfliktai su gydytojais, kitais slaugytojais, nepakankamas kolegų palaikymas ir pagalba darbe, sąlygoja stresą, kuris turi įtakos profesinio gyvenimo kokybei, asmeninei gerovei bei pacientų gydymo kokybei. Mokslinių tyrimų duomenimis, Europoje net 37,5 proc. sveikatos ir socialinių paslaugų sektoriaus darbuotojų darbe patiria stresą, 15 proc. – depresiją, o 10,3 proc. nerimą (39). O šių psichoemocinių veiksnių atsiradimo viena iš pagrindinių priežasčių – nevisavertis bendravimas darbo metu. Taip pat bendravimo stoka, moksliniuose tyrimuose, buvo nurodyta kaip viena iš pagrindinių streso šaltinių slaugytojų ir gydytojų darbe intensyvios terapijos skyriuose ir skubios pagalbos metu (71).
Literatūroje bendravimo barjerai yra organizaciniai ir asmeniniai. Organizaciniai barjerai susiję su įvairiais trukdymais bendravimo metu, atsirandančiais dėl skirtingų tikslų, darbuotojų padėties skirtumų, specializacijos. K. Morinagaa ir kt. atlikto tyrimo duomenimis, pagrindiniai bendravimo barjerai tarp slaugytojų ir gydytojų atsiranda dėl gydytojų nenoro bendrauti su slaugytoja ir blogos nuotaikos (57). Literatūroje prie šių bendravimo trukdžių dar priskiriama:
1. Neišsami ir neaiški informacija.
2. Informacijos perteklius (dėl to sunku sukoncentruoti dėmesį į svarbiausias žinias).
3. Netinkamas laikas.
4. Informacijos iškraipymas (pvz., dėl nemokėjimo aiškiai reikšti savo mintis arba dėl sąmoningų tikslų).
5. Konkurencija ir motyvacijos stygius (kai konkuruojantys darbuotojai nelinkę dalintis naujovėmis ar naudotis grupinio darbo privalumais).
6. Didelis darbo krūvis (tarpusavio bendravimui nebelieka laiko).
7. Kiti trukdžiai (55).
Asmeniniai bendravimo trukdžiai susiję su psichologiniu klimatu, nevienodu kultūros bei intelekto lygiu ir pan. Tai:
1. Skirtingas informacijos supratimas (dėl intelektualumo ir kompetencijos skirtumų, žmonių emocinės būklės, skirtingų interesų ir pan.).
2. Skirtinga žodžių interpretacija (dėl atskirų žodžių skirtingo supratimo).
3. Neverbaliniai trukdžiai (dėl kultūros savitumų ar nacionalinių ypatumų, tie patys gestai gali būti suprasti nevienareikšmiai).
4. Blogas grįžtamasis ryšys (dėl nesugebėjimo išklausyti, blogų tarpusavio santykių ir pan.)
(55).
Literatūroje taip pat nurodomi bendravimo elementai, kurie formuoja bendravimo pagrindą bei kuria santykius slaugos procese, tokie kaip dėmesys, išklausymas, supratimas, rūpinimasis, perpratimas, palankumas, įsijautimas, nuoširdumas bei pagarba. Ir visi šie elementai yra glaudžiai tarpusavyje susiję ir sunku įsivaizduoti žmonių bendravimą be jų. Beje, šiandien žmonių santykiuose juntamas vis didėjantis šių vertybių trūkumas (72). M. D. Qolohle ir kt. atliktame tyrime, medikai vieną iš neigiamų darbo veiksnių nurodė blogą gydytojų ir slaugytojų bendravimą, kuriame daug nepasitikėjimo ir įtampos (65). Bendravimas vis labiau skursta, susvetimėja, darosi šaltas, formalus ir sugrubęs. T. S. Aprn atlikto tyrimo duomenys parodė, kad, jei slaugytoja jaučia nepagarbą jai, yra nuvertinama ir nesuprasta gydytojo, ji vengs bendravimo, o tai sąlygos nesusipratimus, klaidas bei besitęsiančius konfliktus (7). S. Vazirani ir kt. teigia, kad pirminėje sveikatos priežiūroje svarbiausias veiksnys, turintis įtakos bendravimo kokybei tarp gydytojų ir slaugytojų, yra dėmesio stoka (77). V. Žemaitis išskiria dar kelis bendravimą trukdančius elementus, kaip melą, pavydą ir neapykantą (84).
Apibendrinant literatūros analizę, galima teigti, kad plėtojantis slaugos mokslui, nuolat didėja ne tik slaugytojų vaidmuo sveikatos priežiūroje, bet ir slaugytojų bendravimo su pacientais ir medicinos personalu poreikis. Tad bendravimas yra labai svarbus, siekiant gerų ir kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų. Mokslinių šaltinių analizė atskleidė, kad bendravimas slaugos procese sąlygoja pacientų pasitenkinimo, pasitikėjimo, saugumo jausmus bei turi įtakos slaugytojų atliekamų paslaugų kokybei bei darbo pasitenkinimui. Taip pat slaugytojai, siekiančiai būti veiksminga sveikatos priežiūros specialiste, pirmiausia reikia išmokti tinkamai bendrauti tiek su pacientais, tiek su kitais medikais.
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA
Kad išsiaiškinti sveikatos priežiūros įstaigoje dirbančių slaugytojų požiūrį į bendravimo ypatumus ir juos sąlygojančius veiksnius, atlikta anoniminė anketinė slaugytojų apklausa Lietuvos Sveikatos mokslų universiteto ligoninėje VŠĮ Kauno klinikose.
Prieš pradedant vykdyti tyrimą gautas Lietuvos Sveikatos mokslų universiteto ligoninės VŠĮ Kauno klinikų direktorės slaugai leidimas (2 priedas). Tyrimas atliktas 2011 metų vasario mėnesį. Siekiant išsiaiškinti, ar tinkamai parengta anketa, prieš atliekant tyrimą, atliktas bandomasis tyrimas, kurio metu apklausta 20 slaugytojų. Po apklausos buvo atlikti pakeitimai. Koreguotas 41 klausimas, jie buvo sujungti pagal temas. T.y. iš keturių ar dviejų klausimų buvo formuluojamas vienas klausimas ir vietoje 41 buvo sudaryta 11 klausimų (9, 15 – 24 klausimai) (1 priedas). Šeštame klausime iš trijų atsakymo variantų buvo suformuluoti penki atsakymo variantai. 18 klausime buvo išimti besidubliuojantys atsakymo variantai kaip pvz., palaiko draugiškus tarpusavio santykius, abejingi vieni kitiems.
LSMU Kauno klinikų Konservatyviosios medicinos profilio ir Konsultacinės poliklinikos skyriuose dirba 677 slaugytojos. Tyrimas atliktas šiuose Konservatyviosios medicinos profilio skyriuose: kardiologijos I, kardiologijos II, gastroenterologijos, hematologijos, nefrologijos, onkologijos, reumatologijos, endokrinologijos, odos ir venerinių ligų, šeimos klinikos, ir šiuose Konsultacinės poliklinikos skyriuose: terapijos, chirurgijos, ausų, nosies ir gerklės klinikos ambulatoriniame, kardiologijos klinikos ambulatoriniame, akių ligų klinikos konsultacinės diagnostikos, endokrinologijos ambulatoriniame. Remiantis statistinėmis lentelėmis, pagal tiriamos populiacijos dydį (677) nustatytas reikalingos imties dydis. Anketos buvo išdalytos visoms tuo metu skyriuose dirbusioms slaugytojoms (n=246). Anketas minėtuose Kauno klinikų skyriuose išdalino ir, kai slaugytojos užpildė, surinko skyrių slaugos administratorės. Anketos išdalintos vokuose, siekiant užtikrinti respondenčių anonimiškumą. Užpildytos ir grąžintos 222 anketos (atsako dažnis – 90 proc.), iš kurių 8 buvo netinkamos tolimesniam tyrimui, nes atsakyta ne į visus klausimus, todėl statistinei analizei buvo naudojamos 214 anketų. Iš 214 tyrime dalyvavusių slaugytojų, 110 dirba LSMU Kauno klinikų Konservatyviosios medicinos profilio skyriuose ir 104 – Konsultacinės poliklinikos skyriuose.
IŠVADOS
1. Didesnė dalis respondenčių mano, kad bendravimas tarp slaugytojų ir pacientų yra geras ir 53,7 proc. jį apibūdina kaip dalykišką. 72,9 proc. respondenčių teigė bendraujančios pagarbiai/nuoširdžiai su pacientais. Beveik pusė slaugytojų (42,5 proc.) retai turi bendravimo problemų su pacientais ir niekada negauna pastabų dėl netinkamo bendravimo su jais (49,5 proc.).
2. Slaugytojos bendravimą su gydytojais vertino blogiau ir nurodė dažniau patiriančios stresą bendraudamos su gydytojais nei su kitais medikais. Daugiau nei pusė (64,5 proc.) apklaustųjų bendravimą su gydytojais apibūdino kaip dalykišką. 51,4 proc. respondenčių mano, kad bendravimas su slaugytojomis yra draugiškas. Dauguma respondenčių teigė, kad tiek su slaugos administratore (65,0 proc.), tiek su gydytojais (60,2 proc.) bendrauja tik darbo reikalais ir esant reikalui, o su slaugytojomis 41,1 proc. respondenčių nurodė bendraujančios noriai. Bendravimo problemas respondentės dažniau aptaria su slaugytojomis nei su kitais medikais.
3. Slaugytojų nuomone, bendravimo procesui didžiausią reikšmę turi veido išraiška (x=1,87) bei balso tonas (x=1,73). Slaugytojos, dirbančios Konservatyviosios medicinos profilio skyriuose, statistiškai reikšmingai labiau įvertino prisilietimo, kūno padėties bei kalbos garsumo reikšmę bendravimo procesui, nei Konsultacinės poliklinikos skyriuose dirbančiosios (p<0,05). Daugiau nei pusės respondenčių nuomone, psichologinis nuovargis yra vienas iš svarbiausių veiksnių, turinčių reikšmės bendravimui su slaugytojomis (66,4 proc.) ir slaugos administratore (63,1 proc.), o slaugytojų darbo nevertinimas turi reikšmės bendravimui su gydytojais (87,4 proc.) ir pacientais (81,8 proc.). Statistiškai reikšmingai didesnė dalis respondenčių, dirbančių Konservatyviosios medicinos profilio skyriuose nei Konsultacinės poliklinikos skyriuose, pripažino, kad fizinis nuovargis bei blogi tarpusavio santykiai turi reikšmės bendravimui su medicinos personalu ir pacientais (p<0,01).
PRAKTINES REKOMENDACIJOS
Vertinant anketinėje apklausoje išryškėjusias tendencijas ir išreikštas respondenčių nuomones, galima būtų teikti šias praktines rekomendacijas slaugytojų su medicinos personalu bei pacientais bendravimui gerinti:
1. Slaugytojos turėtų stengtis glaudžiau bendrauti su pacientais, įsigilinant į jo esamą situaciją, kad galėtų geriau patenkinti pacientų lūkesčius.
2. Siekiant geros kokybės paslaugų užtikrinimo, efektyvaus darbo komandoje bei tinkamo išteklių naudojimo, svarbu užtikrinti efektyvų bendravimą tarp medicinos personalo. To pasiekti galima įtraukiant į įvairias sveikatos priežiūros mokymo programas bendravimo temą ir kartu skatinti dirbančiojo mediko tobulėjimą šioje srityje, t.y., įgyjant daugiau žinių bendravimo srityje.
3. Sveikatos priežiūros specialistai, siekdami efektyvaus bendravimo, turėtų dažniau susitikti bei aptarti ne tik įvairius klausimus, susijusius su sveikatos priežiūra, tačiau ir apie tarpusavio tinkamą bendravimą skatinančius bei palaikančius veiksnius.
LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS MEDICINOS AKADEMIJA Visuomenės sveikatos fakultetas
Autorius: J. Vladičkienė
Atsiųsti pilną darbą slaugytoju-bendravimas.pdf